1. Survei Tingkat Ketidakpuasan Masyarakat terhadap Amanda Brownies Kukus

Amanda Company Group merupakan perusahaan produksi pangan besar di Indonesia. Amanda Company Group atau yang lebih dikenal dengan sebutan Amanda menjual berbagai macam jenis kue, salah satu produk unggulannya, yaitu Brownies Kukus. Amanda membuat Brownies Kukus dengan resep turun temurun dari keluarga            .

Visi Amanda adalah didasari ikatan dan nilai kekeluargaan yang kuat untuk menjadi perusahaan terbesar dan terdepan dengan kualitas produk dan pelayanan terbaik. Misi dari Amanda adalah:

-Menjadi perusahaan penyedia produk dan layanan jasa terbaik

-Membangun citra positif perusahaan dengan karya yang kreatif dan inovatif

-Mengelolah unsure-unsur usaha secara professional

-Menjadi perusahaan dengan manfaat terbaik bagi karyawan, mitra kerja dan

 masyarakat.

            Dari apa yang telah dilakukan oleh Amanda Cabang Malang, kami ingin mengukur bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Amanda. Apakah masyarakat sudah cukup puas dengan pelayanan selama ini dan seberapa tinggi tingkat ketidakpuasan pelanggan. Kami menetapkan responden kami adalah masyarakat Kota Malang usia diatas 17 tahun. Untuk mengetahui pandangan responden terhadap pelayanan Brownies Amanda, kami menyebarkan 50 kuisioner berisi 8 soal. Berikut adalah pertanyaan beserta penjabaran hasilnya:

Pertanyaan 1:

Apakah anda sudah pernah mengonsumsi Brownies Kukus Amanda?

Opsi dan total hasil jawaban : a. Pernah (sebanyak 46 jawaban)  b. Belum pernah  (sebanyak 4 jawaban)  

Pertanyaan 2:

Bagaimana rasa dari Brownies Kukus Amanda?

Opsi dan total hasil jawaban : a. enak (sebanyak 38  jawaban)  b. Cukup enak (sebanyak 12 jawaban) c. Tidak enak (sebanyak 0 jawaban) 

Pertanyaan 3:

Berapa kali anda mengonsumsi Brownies Amanda dalam seminggu?

Opsi dan total hasil jawaban : a. 1-2 kali (sebanyak 22 jawaban)  b. 3-4 kali (sebanyak 9 jawaban)  c. Jawaban lain (sebanyak 19 jawaban) 

Pertanyaan 4:

Bagaimana penilaian anda terhadap pelayanan Brownies Kukus Amanda?

Opsi dan total hasil jawaban : a. baik (sebanyak 29 jawaban)  b. Biasa saja (sebanyak 5 jawaban)  c. Cukup (sebanyak 13 jawaban)  d. buruk (sebanyak 3 jawaban)

Pertanyaan 5:

Nilai apakah yang menurut anda ditawarkan oleh Brownies Kukus Amanda?

Opsi dan total hasil jawaban : a. Fresh everyday (sebanyak 31 jawaban)  b. exclusive (sebanyak 19 jawaban) 

Pertanyaan 6:

Apakah yang menurut anda menjadi kekurangan dari Brownies Amanda?

Opsi dan total hasil jawaban : a. mahal (sebanyak 15 jawaban)  b. Cepat basi (sebanyak 15 jawaban)  c. Ukuran terlalu besar (sebanyak 20 jawaban) 

Pertanyaan 7:

Apakah kekuangan tersebut cukup berpengaruh?

Opsi dan total hasil jawaban : a. sangat (sebanyak 6 jawaban)   b. Cukup (sebanyak 21 jawaban)  c. tidak (sebanyak 23 jawaban) 

Pertanyaan 8:

Apakah kekurangan tersebut mempengaruhi minat anda terhadap Brownies Kukus Amanda?

Opsi dan total hasil jawaban : a. Sangat (sebanyak 3 jawaban)   b. Cukup (sebanyak 20 jawaban)  c. tidak (sebanyak 27 jawaban) 

a. Faktor Ketidakpuasan Pelanggan

            Dari hasil kuisioner, ketidakpuasan pelanggan didasarkan karena beberapa faktor diantaranya harga yang cukup mahal, dan yang paling tinggi adalah ukurannya yang terlalu besar. Kekurangan-kekurangan yang dirasakan oleh sebagian responden tersebut juga dirasa cukup berpengaruh terhadap minat mereka untuk membeli Brownies Amanda.

b. Kesimpulan

            Dari hasil kuisioner diatas makan dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang terdiri dari masyarakat Kota Malang usia diatas 17 tahun menganggap pelayanan dari Brownies Amanda cukup baik, hal ini dibuktikan dengan hasil kuisioner yang menunjukkan cukup banyaknya masyarakat yang mengonsumsi Brownies Amanda dari rasanya yang enak, dan pelayanannya juga baik. Tetapi meskipun demikian masih ada ketidakpuasan dari pelanggan. Meskipun lebih sedikit, faktor ketidakpuasan seperti yang telah dijelaskan diatas sangat perlu diperhatikan karena cukup berpengaruh pada minat masyarakat dalam membeli Brownies Amanda.

c. Manfaat dari Survei

            Manfaat dari survey ini adalah perusahaan Amanda Brownies dapat mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap produknya, dan apa saja faktor-faktor apa saja mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan. Dari hasil survey, Perusahaan Brownies Amanda dapat melakukan strategi-strategi dalam menutupi beberapa kekurangan sehingga ketidakpuasan pelanggan dapat lebih diminimalisir. Misalnya kekurangan yang dirasakan pelanggan seperti harga yang mahal dan ukuran yang terlalu besar dapat disiasati misalnya dengan membuat varian ukuran Brownies Amanda yang lebih kecil sehingga harganya pun bisa lebih murah.

2. Temukan sebuah perusahaan atau organisasi dan pilihlah sebuah tehnik pengukuran kepuasan yang tepat sesuai dengan kultur situasi dan studi pada organisasi yang anda pilih, kemudian:

1. Buatlah sebuah konsep bagaimana membuat kepuasan pelanggan.
2. Kemukakan kesimpulan anda, dan

c.       Uraikan manfaat yang anda peroleh setelah mengukur kepuasan.

Kelompok kami melakukan survei pada perusahaan maskapai penerbangan Sriwijaya Air. Sriwijaya Air merupakan salah satu maskapai penerbangan di Indonesia dengan 41 destinasinya. Sejak berdiri pada 10 November 2003, Sriwijaya Air berhasil mencapai target-target yang dikemas dalam misi dan visinya, seperti mengedepankan layanan berkualitas, menjadi maskapai penerbangan yang mampu bersaing secara nasional maupun regional, siap berekspansi bisnis pada level dunia, mengadopsi tekonologi terkini dan manajemen perusahaan yang efektif dan efisien, mengundang turis domestik dan internasional ke berbagai destinasi, serta untung secara bisnis.

a.       Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat penting diperhatikan terutama pada perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, termasuk Sriwijaya Air yang bergerak dalam bidang jasa penerbangan. Kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan pemenuhan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan terhadap perusahaan, yang apabila dipenuhi akan menghasilkan citra yang baik bagi perusahaan. Berikut adalah konsep kepuasan pelanggan dari perusahaan Sriwijaya Air:

·         Mengutamakan layanan terbang dengan armada terbaik. Dalam perawatan dan pemeliharaan armada, Sriwijaya Air melakukan kerjasama dengan PT Aero Nusantara Indonesia (ANI) dan Garuda Maintenance Facility (GMF) sebagai maintenance provider terpercaya di Indonesia yang bertaraf internasional. Selain itu standar pemeliharaan berpegang teguh pada regulasi dari Direktorat Kelaikan Udara dn Pengoperasian pesawat udara. Standarisasi bertaraf internasional merupakan upaya pelayanan prima dari Sriwijaya Air yang dimaksudkan agar para pelanggan Sriwijaya Air mendapatkan keamanan dan kenyamanan yang optimal sewaktu terbang dengan maskapai ini.

·         Mengutamakan menjalin hubungan yang baik dengan customer. Sriwijaya Air dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan selalu berusaha menjalin hubungan baik, yaitu dengan direct customer (pelanggan langsung).  Keramahan dan profesionalitas kerja dari karyawan Sriwijaya Air dapat meningkatkan kepuasan, kenyamanan, dan meningkatkan loyalitas customer untuk selalu menggunakan jasa maskapai penerbangan Sriwijaya Air.

b.      Kesimpulan kelompok kami adalah Sriwijaya Air dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan lebih menggunakan strategi Relation Marketing yaitu fokus pada customer. Sriwijaya Air berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang prima terhadap pelanggan, terbukti dengan motto nya menjadikan semua pelanggan sebagai rekan saat terbang dengan kebanggaan serta reputasi tinggi yang terimplementasi dalam layanan berkualitas saat pra-penerbangan, dalam pesawat, maupun pasa-penerbangan. Selain itu kontak dengan pelanggan juga sangat diperhatikan, terbukti dari selalu berusaha menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan setianya, dan dengan mengadakan promo-promo penerbangan untuk corporat.

c.       Manfaat yang kami peroleh setelah mengukur kepuasan pelanggan, yaitu kami jadi memiliki pandangan tentang bagaimana memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, sekaligus bagaimana membentuk strategi IMC yang baik agar pelanggan mendapatkan kepuasaan maksimal dalam menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan. Berdasarkan konsep kepuasan dari PT Sriwijaya Air, dapat dipelajari bahwa indikator kepuasan pelanggan sebenarnya terletak dari bagaimana perusahaan mampu mewujudkan harapan pelanggan. Dalam perusahaan jasa penerbangan, pelayanan primalah yang menjadi indikator kepuasan pelanggan. Pelayanan prima ini telah diwujudkan oleh Sriwijaya Air yaitu dengan penyediaan maskapai penerbangan yang baik dan berstandar internasional, teknisi dan pilot yang handal, serta dapat menjalin hubungan yang baik dan berkelanjutan dengan pelanggan.