Kualitas Pelayanan menurut Zeithaml

Menurut Zeithaml definisi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

Service quality is the extent of discrepancy between customers expectations

or desires and their perception. (Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990,

p.19)

Artinya kualitas layanan adalah kesenjangan/ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Dengan kata lain kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam besarnya ukuran kesenjangan/ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen dan pelanggan sebagai penerima layanan atas layanan yang mereka terima, dengan layanan yang mereka inginkan. Jika layanan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka layanan tersebut dapat dikatakan berkualitas. Sedangkan apabila layanan yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka layanan tersebut memuaskan. Sedangkan jika layanan kurang dari yang diharapkan, maka layanan tersebut tidak berkualitas. Kesimpulannya, kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh kesenjangan antara kenyataan dan harapan publik atas layanan yang diterima/diperoleh. Dan baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang baik akan menghasilkan suatu prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control). Sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui. Selain itu, sistem pelayanan juga harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu merespons kebutuhan dan keingunan pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat.

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman mengembangkan 10 faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan[6], yaitu :

1. Tangibles : keadaan fisik pemberi layanan, seperti fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan, peralatan dan perlengkapan modern.

2. Reliability : mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan harus memberikan pelayanannya secara tepat sejak saat pertama (right in the firts time). Karena dengan demikian, perusahaan akan dilihat sebagai perusahaan yang menepati janji dan berkomitmen kepada publiknya.

3. Responsiveness : pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan /keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi. Contohnya membantu memecahkan masalah.

4.  Competence : pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi.

5. Access : meliputi mpemberian/penyediaan hal-hal, produk, fasilitas  yang diinginkan dan mudah didapat oleh pelanggan.

6. Courtesy : pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan  kepada publik yang dilayani.

7. Communication : pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan publik yang dilayani.

8. Credibility : pelayanan yang baik harus dapat memberikan kepercayaan yang tinggi kepada publik yang dilayani.

9. Security : pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada publik yang dilayani dengan cara membebaskan publik dari segala risiko atau keragu-raguan pelanggan.

10. Understanding The Customer : pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Contoh instansi yang berusaha mendekatkan kesenjangan harapan pelanggan dengan layanan yang mereka berikan adalah Bank BCA. Bank BCA memiliki inovasi baru dengan tujuan memberi kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi, yaitu setor dan tarik tunai di satu mesin ATM Star. Melalui ATM Star nasabah dapat melakukan berbagai transaksi seperti tarik tunai, setor tunai, transfer, pembayaran atau pembelian tanpa perlu beranjak dari satu mesin ATM ke mesin ATM lainnya dan mengantri lama.

BCA menyadari bahwa efisiensi waktu merupakan kebutuhan utama tiap individu di era modern seperti sekarang. Sehingga, inovasi yang dibuat BCA benar-benar menarik dan memberi kenyamanan bagi nasabah. Kaitannya dengan faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan tersebut ialah BCA berusaha memenuhi poin 2, 4, dan 5. BCA mampu melihat permasalahan yang ’mungkin’ menimbulkan ketidaknyamanan bagi beberapa nasabah. Kemudian, BCA berusaha mempertahankan kepercayaan nasabah dengan menyediakan fasilitas baru yang ’mungkin’ diinginkan pelanggan dan memudahkan pelanggan dalam bertransaksi (Sumber: majalah SWA Edisi 07 XXX 27 Maret-9 April 2014 hlm. 11).  

Sumber referensi:

Jurnal: Kualitas Pelayanan oleh Yohana Citra Permatasari FISIP Universitas Indonesia 2009

[6] Parasuraman, Valarie A. Z. and Berry. Delivering Service Quality. Mc Milan, New York, 2002, p.21

http://dedylondong.blogspot.com/2011/11/kualitas-pelayanan.html