Service Excellent PT Astra Otoparts Tbk

1.      PT Astra Otoparts Tbk (Astra Otoparts) adalah perusahaan komponen otomotif terkemuka Indonesia yang memproduksi dan mendistribusikan suku cadang kendaraan bermotor baik kendaraan roda dua maupun roda empat. Konsep pelayanan prima dalam ASTRA adalah bagaimana perusahaan sebisa mungkin harus memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini dilihat dari 6 unit bisnis dan 29 anak perusahaan dengan 36.284 orang karyawan. Contoh sederhananya adalah apabila kita memesan suku cadang di salah satu cabang ASTRA di kota tinggal dan ternyata suku cadang tersebut sedang out of stock, pegawai akan memesankan suku cadang tersebur dari kantor pusat dan meminta nomer telepon kita untuk dihubungi apabila suku cadang yang dimaksud sudah datang.

Karakteristik pelayanan prima yang ideal dari ASTRA Otoparts adalah mencoba memenuhi seluruh kebutuhan konsumen, menyediakan produk yang berkualitas, mengutamakan kecepatan, dan lain-lain.

2.      Service excellent sangat penting bagi organisasi jasa karena produk yang mereka jual adalah layanan atau aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik konsumen. Oleh karena itu dapat dikatakan organisasi jasa bersentuhan langsung dengan konsumen, hal inilah yang membuat pelayanan prima sangat penting bagi perusahan jasa. Berhadapan langsung dengan konsumen berarti mempertaruhkan nama dan kualitas perusahaan, tidak ada kesempatan kedua, konsumen secara langsung menilai kinerja perusahaan tersebut.

3.      Service excellent adalah pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik yang diberikan oelh sebuah perusahaan/organisasi melalui cara pandang konsumen, hal ini menimbulkan rasa dikenal oleh konsumen dan kepuasan.  Dua hal utama yang mempengaruhi  service excellent perusahaan jasa menurut saya adalah  Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen) dan Care (Memberi Perhatian). Sekali lagi menurut saya dalam perusahaan jasa tidak ada kesempatan kedua dalam memberikan pelayanan, karena konsumen akan langsung menilai pada saat itu juga. Jika perusahaan memberikan pelayanan yang buruk konsumen tidak akan kembali untuk menggunakan jasa. Sebaliknya jika perusahaan memberikan pelayanan yang melampaui harapan konsumen , niscaya konsumen tersebut akan berubah menjadi pelanggan.

4.      

            Menurut saya sikap yang dipersepsi baik dalam pelayanan prima dan yang diharapkan oleh konsumen adalah Tampil ramah, Tampil sopan dan penuh hormat, Tampil yakin, Tampil rapi, Tampil ceria, Tampil senang memaafkan, Tenang bergaul, Senang menyenangkan orang lain dan masih banyak lagi.