Service Excellent PT Astra Otoparts Tbk

1.      PT Astra Otoparts Tbk (Astra Otoparts) adalah perusahaan komponen otomotif terkemuka Indonesia yang memproduksi dan mendistribusikan suku cadang kendaraan bermotor baik kendaraan roda dua maupun roda empat. Konsep pelayanan prima dalam ASTRA adalah bagaimana perusahaan sebisa mungkin harus memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini dilihat dari 6 unit bisnis dan 29 anak perusahaan dengan 36.284 orang karyawan. Contoh sederhananya adalah apabila kita memesan suku cadang di salah satu cabang ASTRA di kota tinggal dan ternyata suku cadang tersebut sedang out of stock, pegawai akan memesankan suku cadang tersebur dari kantor pusat dan meminta nomer telepon kita untuk dihubungi apabila suku cadang yang dimaksud sudah datang.

Karakteristik pelayanan prima yang ideal dari ASTRA Otoparts adalah mencoba memenuhi seluruh kebutuhan konsumen, menyediakan produk yang berkualitas, mengutamakan kecepatan, dan lain-lain.

2.      Service excellent sangat penting bagi organisasi jasa karena produk yang mereka jual adalah layanan atau aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik konsumen. Oleh karena itu dapat dikatakan organisasi jasa bersentuhan langsung dengan konsumen, hal inilah yang membuat pelayanan prima sangat penting bagi perusahan jasa. Berhadapan langsung dengan konsumen berarti mempertaruhkan nama dan kualitas perusahaan, tidak ada kesempatan kedua, konsumen secara langsung menilai kinerja perusahaan tersebut.

3.      Service excellent adalah pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik yang diberikan oelh sebuah perusahaan/organisasi melalui cara pandang konsumen, hal ini menimbulkan rasa dikenal oleh konsumen dan kepuasan.  Dua hal utama yang mempengaruhi  service excellent perusahaan jasa menurut saya adalah  Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen) dan Care (Memberi Perhatian). Sekali lagi menurut saya dalam perusahaan jasa tidak ada kesempatan kedua dalam memberikan pelayanan, karena konsumen akan langsung menilai pada saat itu juga. Jika perusahaan memberikan pelayanan yang buruk konsumen tidak akan kembali untuk menggunakan jasa. Sebaliknya jika perusahaan memberikan pelayanan yang melampaui harapan konsumen , niscaya konsumen tersebut akan berubah menjadi pelanggan.

4.      

            Menurut saya sikap yang dipersepsi baik dalam pelayanan prima dan yang diharapkan oleh konsumen adalah Tampil ramah, Tampil sopan dan penuh hormat, Tampil yakin, Tampil rapi, Tampil ceria, Tampil senang memaafkan, Tenang bergaul, Senang menyenangkan orang lain dan masih banyak lagi.

Karakteristik Pelanggan dan Pendekatannya

1. Hartono Elektronika, adalah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan  alat-alat elektronik mulai dari setrika sampai televisi maupun kulkas. Karakteristik pelanggan Hartono pada umumnya adalah pelanggan yang peragu, yakni pelanggan yang memiliki keterbatasan uang dan keputusan pembeliannya tergantung orang lain (sales). Pendekatan yang paling sesuai untuk pelanggan seperti ini adalah memperkuat kemampuan salesman dalam menghadapi pelanggan dan mempengaruhi keputusan pembelian. Hal ini dikarenakan pelanggan menganggap salesman lebih kredibel daripada oran lain yang awam.
2. Karena pengenalan membentuk citra di benak masyarakat, dan citra yang baik dan kuat sangat mempengaruhi keputusan pelanggan untung mengkonsumsi barang/jasa perusahaan atau organisasi tersebut. Dan citra yang baik yang terpatri di benak seseorang inilah yang mengubah dirinya dari hanya sekedar konsumen menjadi pelanggan, yang juga menjeamin keberlangsungan perusahaan.
3. Harapan dan kepuasan pelanggan itu berbanding silang, seperti hukum ekonomi. Kita anggap saja Harapan pelanggan itu kredit/minus, dan kepuasan pelanggan adalah cara untuk membayar atau men-debit harapan tersebut. Jika hal ini tidak terjadi, maka pelanggan akan kecewa dan memutuskan untuk meninggalkan perusahaan

Contoh Kasus Komunikasi Pelayanan

1.             Saya mengambil contoh Amanda Brownies Kukus yang selalu mengaplikasikan senyum-sapa-salam dalam kegiatan jual-belinya, mereka juga menjunjung tinggi sopan santun. Hal ini berpengaruh terhadap keberlangsungan perusahaan dan peningkatan penjualan tentunya.
2.       Sebuah hubungan organisasi yang baik harus memahami dua persepsi secara bijak, yaitu persepsi perusahaan dan persepsi konsumen. Perusahaan dengan tanggung jawab total dalam pelayanan berkualitas prima, akan selalu melibatkan konsumen untuk meraih sukses. Sedangkan perusahaan tanpa visi pelayanan yang jelas, akan bingung memahami kedua persepsi tersebut secara bijak, sehingga tanggung jawabnya untuk pelayanan berkualitas prima menjadi kabur.
3.       Pernah saya belanja di Centerpoint namun pegawainya tidak melayani dengan baik, mereka sibuk dengan perkerjaannya masing-masing. Menurut saya hal ini tidak baik untuk perkembangan perusahaan karena mampu menyebabkan pelanggan kecewa dan menilai buruk citra perusahaan tersebut. Karena interaksi organisasi dengan publiknya melalui tindak komunikasi adalah salah satu prinsip komunikasi pelayanan.